Depuis la création de MaPrimeRénov’, près de 500 réclamations d’usagers ont été faites auprès de la Défenseure des droits en raison des difficultés qu’ils ont à faire valoir leurs droits. Or la cible initiale de cette aide était les foyers les plus démunis qui, à cause de plusieurs dysfonctionnements, se retrouvent dans une situation encore plus précaire : autorisés à démarrer les travaux et donc déjà engagés dans la rénovation, certains attendent pourtant toujours l’aide depuis parfois plus de 2 ans.
Est en cause, notamment, l’impossibilité de téléverser leurs factures sur leur espace dédié pour finaliser leur démarche ou même de s’y créer un compte, révélant ainsi le revers de fortune de la dématérialisation des procédures administratives. Annoncées dans un communiqué de presse du 17 octobre 2022, des préconisations ont été adressées par la Défenseure des droits à l’ANAH.
Sa décision met en évidence 5 points :
- les dysfonctionnements techniques de la plateforme internet et l’absence de prise en compte de ceux-ci dans le traitement des dossiers affectés ;
- l’absence de prise en compte des avis de dégrèvement ;
- le défaut d’information et l’absence d’interlocuteurs ;
- les délais de traitement des demandes et des réclamations ;
- l’absence de solutions alternatives à la procédure dématérialisée.
Au regard de ces constats, elle formule 5 recommandations générales :
- mettre en place des mesures pour résoudre définitivement les difficultés techniques affectant la plateforme ;
- diminuer les délais de traitement des dossiers confrontés à ces difficultés ;
- améliorer l’information des usagers (interlocuteurs qualifiés, justification des décisions) ;
- prendre l’attache de ses ministères de tutelle [1] pour mettre en place une procédure complémentaire de dépôt des demandes en complément de la procédure dématérialisée ;
- régulariser les demandes d’aide n’ayant pu aboutir en raison des dysfonctionnements du dispositif.
Elle a de plus donné à l’établissement public administratif un délai de 3 mois à compter de la notification de sa décision pour rendre compte des actions mises en place en conséquence.
Consultez le détail des recommandations en cliquant sur l’image ci-dessous (accès direct à la décision de la Défenseure des droits) :
Notes :
[1] Ministères chargés de la Cohésion des territoires et des Relations avec les collectivités territoriales, de l’Action et des Comptes publics et de l’Économie et des Finances.
