Depuis plusieurs années, près d’un tiers des études françaises se sont lancées dans la mise en oeuvre de la Démarche Qualité Notarial
Le niveau de satisfaction des clients s’élève et les effets attendus de la DQN se concrétisent peu à peu :
– Un accueil physique et téléphonique plus professionnel ;
– Des rendez-vous plus « outillés » grâce à des supports permettant de ne rien oublier et de recueillir les informations justes nécessaires ;
– Un meilleur suivi des dossiers notamment par une communication accrue ;
– Etc.
L’organisation interne s’améliore notamment par :
– Une meilleure connaissance du « qui doit faire quoi » au sein de l’Étude ;
– La réalisation plus systématique de contrôles aux points clés des activités et processus ;
– Une utilisation plus systématique et plus complète des fonctionnalités des outils informatiques ;
– Des règles plus claires et partagées notamment pour le classement et l’archivage des dossiers ;
– Etc.
Pour autant, le niveau de performance de l’Étude a-t-il sensiblement progressé ?
La réponse à cette question n’est sans doute pas la même d’une étude à l’autre et rares sont celles pour lesquelles les outils de mesure correspondants existent.
Les outils de pilotage actuels de l’Étude renseignent-ils les dirigeants sur l’évolution de la performance ?
Si l’on replace la performance vue des clients elle se traduit principalement par :
– Des délais raccourcis et respectés pour la passation des actes ;
– L’absence d’erreurs dans les actes rédigés.
Si l’on replace la performance vue de l’interne (dirigeant et collaborateurs) elle se traduit principalement par :
– Des délais maîtrisés et respectés à chaque stade des activités et processus ;
– L’absence de non-conformités et de dysfonctionnements qui entraîne généralement des travaux de reprise ; surcroît de travail sans valeur ajoutée et facteurs de stress ;
– une meilleure réactivité dans le quotidien.
Or, si la satisfaction des clients est essentielle, c’est bien en interne qu’elle se prépare de façon plus ou moins efficace.
En prenant pour exemple les démarches mises en oeuvre dans l’industrie et les services durant les années 90, il est tout à fait possible de transposer les méthodes correspondantes dans les Études afin de rendre la circulation des dossiers à la fois plus fluide et plus rapide (tous deux gages de qualité).
Cette nouvelle approche intitulée « LEAN Office » consiste principalement à :
– Localiser les « goulets d’étranglement » pouvant apparaître dans les processus d’activités ;
– Identifier les causes réelles de ces goulets ;
– Repérer les activités sans valeur ajoutée (telles que certaines manutentions) ;
– Définir et mettre en oeuvre les solutions d’organisation correspondantes ;
– S’assurer de l’efficacité des mesures mises en oeuvre.
Le préalable à cette démarche consiste à définir et à mettre en place les outils de mesure adéquats.
Cette démarche très structurée ne requiert aucun équipement informatique et sa mise en oeuvre ne nécessite qu’une intervention limitée dans le temps.
Pour qu’elle soit efficace, cette démarche « LEAN Office » doit :
– S’inscrire dans la continuité des orientations stratégiques voulues par les dirigeants ;
– Être menée avec la participation effective et impliquée d’une équipe de collaborateurs.
À ce jour, les retours d’expériences ont amené les principaux résultats suivants :
– Augmentation de la productivité de 5 à 30% ;
– Réduction des stocks de dossiers de 20 à 60% ;
– Réduction des délais de 20 à 70% ;
– Réduction de la non-qualité de 5 à 30%.
Pour l’essentiel, nous retrouvons là les critères de performance tels qu’ils sont énoncés par les clients.
La Démarche Qualité Notariale peut donc (et devrait) intégrer une telle approche afin de porter tous les fruits que l’on est en droit d’en attendre à son démarrage.<
Denis VILLEVALOIS
Dirigeant d’APOGÉE Partenaires
Société de conseil en management
Paru dans "La Revue des Notaires"
