Assurtechs et mutuelles : une collaboration innovante pour un parcours client optimisé

Priorité à l’expérience client

Nous le savons, devoir contacter son assureur ou sa mutuelle n’est généralement pas lié à un heureux événement. Si l’on y ajoute les difficultés à joindre son interlocuteur... Les mutuelles en sont bien conscientes et des efforts sont réalisés pour améliorer au maximum l’expérience client. Il est vrai aussi qu’un client satisfait est un client... fidèle !!

Selon les répondants à l’enquête Vovoxx pour SeaBird, 62% des mutuelles coopèrent déjà avec une ou plusieurs assurtechs dans leurs parcours clients, que ce soit pour la gestion de contrats (58%) ou bien pour la gestion des sinistres (42%).

Le premier intérêt identifié pour la collaboration entre une assurtech et une mutuelle concerne la relation client .
Plus particulièrement, l’amélioration de l’expérience client, de la phase de contractualisation (souscription) à celle, plus pénible, de la déclaration de sinistre. Les objectifs prioritaires sont en effet :

• la satisfaction client (noté 6,85/10 par les répondants) ;
• la fidélisation (noté 6,75/10) ;
• et l’automatisation (noté 5,6/10).

Le fait d’automatiser les process de signatures de contrats ou de déclarations de sinistres permet un traitement plus rapide et plus fluide des demandes. En 3 clics, le client peut alors souscrire à une mutuelle via son téléphone portable ou son ordinateur, y déposer ses documents et créer son espace personnel.
Par la suite, il est également en mesure de déclarer tout aussi simplement ses sinistres et en effectuer le suivi à toute heure du jour et de la nuit, sans avoir à envoyer de courrier ou prendre contact avec son conseiller par téléphone.

Les assurtechs, alliés des mutuelles pour leur gestion interne

Les assurtechs ne cherchent pas seulement à améliorer le parcours client, elles permettent aussi aux mutuelles d’améliorer leur gestion interne. Ici comme ailleurs, le but est, en digitalisant, de permettre aux équipes de se concentrer sur des tâches "à plus forte valeur ajoutée".

Par ordre croissant, les répondants à l’enquête font état ces préoccupations, en notant :
–  l’autonomisation des clients (5,6/10) ;
–  la libération de temps et l’automatisation pour des conseillers (5,15/10) ;
–  l’accompagnement et l’aide des conseillers (5,13/10) ;
–  la satisfaction des conseillers (3,25/10) ;
–  la réduction des coûts (2,88/10) ;
–  la mise en conformité (2,3/10).

Et les résultats semblent être au rendez-vous.

Près de 94% des répondants voient cette autonomisation comme un avantage "très fort" ou "assez fort". Cela démontre l’impact majeur des assurtechs dans le processus de digitalisation des parcours de contrats et de sinistres, offrant une plus grande flexibilité aux clients et répondant à leurs attentes de services simplifiés et digitalisés.

L’autre avantage majeur de cette coopération, souligné par une écrasante majorité des répondants (96%), est un gain de temps considérable pour les conseillers. Ce gain de temps obtenu par l’automatisation des tâches administratives répétitives et par l’autonomisation des clients, permet aux conseillers de se consacrer pleinement aux tâches à plus haute valeur ajoutée, telles que le conseil personnalisé et l’accompagnement du client. Cette capacité à consacrer plus de temps à des missions “valorisantes” est également un facteur clé de la satisfaction des conseillers.

Avec plus de 80% des postes totalement ou partiellement digitalisés et automatisés, il est évident que la transformation numérique de la gestion des contrats des mutuelles est plus que largement entamée. Et cette tendance ne montre aucun signe de ralentissement, bien au contraire !
Cela étant, les prochains enjeux seront davantage tournés vers l’interne, afin d’améliorer cette fois-ci, l’expérience collaborateur des organismes de santé !

Notes :