Les pratiques commerciales des professionnels de l’assurance dans le viseur de la DGCCRF

Rattachée au ministère de l’Économie, des Finances et de la Souveraineté Industrielle et Numérique, la DGCCRF agit en faveur du respect des règles de la concurrence, de la sécurité et de la conformité des produits et des services, et de la protection économique des consommateurs. Dans ce cadre, l’objectif est d’assurer une information loyale des consommateurs et, ainsi, contribuer à leur donner confiance dans l’acte d’achat.

La DGCCRF est l’autorité de contrôle des pratiques commerciales du secteur assurantiel français. À ce titre, elle a procédé, entre janvier 2021 et avril 2022, à plus de 400 contrôles, qui ont concerné 147 établissements.
Ces contrôles ont porté sur les pratiques de commercialisation de contrats d’assurance par démarchage téléphonique, les conditions associées à la souscription d’une assurance de protection juridique et les frais cachés lors de la résiliation anticipée des contrats.

Des infractions ont été relevées dans plus d’un tiers des établissements contrôlés (34%). Ces manquements ont donné lieu à :

• 29 avertissements ;
• 11 injonctions ;
• 7 procès-verbaux pénaux ;
• 2 procès-verbaux d’amendes administratives.

Des pratiques de démarchage téléphonique parfois peu scrupuleuses

Le secteur des assurances est mature et très concurrentiel. Le démarchage téléphonique est évidemment très utilisé dans le secteur pour entrer en contact avec la clientèle potentielle.

Les consommateurs sont souvent déjà multi-équipés et des pratiques commerciales agressives dans le processus de souscription de nouveaux contrats ont été constatées par la DGCCRF. Lors de la signature des contrats, des manquements parfois proches de la tromperie ont été constatés lorsqu’il s’agit d’une clientèle âgée.

Par ailleurs, les délais contractuels ne sont pas toujours respectés pour les contrats souscrits grâce à la signature électronique. Enfin, l’interdiction de démarcher les consommateurs inscrits sur BLOCTEL n’est pas toujours respectée.

Dans ce cadre, 21 avertissements, 4 injonctions, 5 procès-verbaux pénaux et 2 procès-verbaux administratifs ont été notifiés.

Manque de transparence des assurances "protection juridique"

La garantie protection juridique est une assurance qui permet au consommateur d’obtenir des informations juridiques sur un sujet spécifique. La garantie "protection juridique" est aussi recherchée par les assurés en matière de conflits de voisinage ou de litiges avec des prestataires de service. Cette assurance permet aussi de se défendre en justice ou de trouver une solution amiable dans un litige.

Les contrats d’assurance de protection juridique ont également fait l’objet de contrôles à la suite du signalement de pratiques abusives tant auprès du Médiateur de l’assurance, que de la DGCCRF. 20% des établissements contrôlés étaient en anomalie. 5 avertissements et 5 injonctions ont été notifiés.

Les manquements principaux ont concerné :

• l’information précontractuelle sur les garanties souscrites ;
• le montant total de la prime :
• les obligations de l’assuré ou encore les modalités de résiliation. Cette information précontractuelle, obligatoire avant toute signature de contrat d’assurance, était parfois incomplète, trompeuse, manquante, ou non délivrée en temps utile en cas de vente en ligne ou par téléphone...

Certains contrats de protection juridique comportaient également des clauses abusives, contraires aux recommandations émises par la Commission des clauses abusives : les contrats tels qu’ils étaient rédigés laissaient croire au consommateur qu’il pouvait être privé automatiquement, en cas de manquement, de son droit à indemnisation (déchéance de garantie), même en l’absence de préjudice pour l’assureur.

Remboursement incomplet en cas de résiliation anticipée du contrat d’assurance

Résiliation "en 3 clics" [1] : le principe d’une rupture facilitée et simplifiée des contrats d’assurance a été instaurée par le décret n° 2023-182 du 16 mars 2023 relatif aux modalités techniques de résiliation et de dénonciation des contrats et règlements par voie électronique, pris en application de l’article 17 de la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat.

Depuis le 1er juin 2023, la résiliation est facilitée pour les consommateurs dès lors qu’au jour de la résiliation, les professionnels offrent en parallèle la souscription en ligne des contrats. Il est désormais possible de résilier en ligne un contrat d’assurance automobile, habitation ou une complémentaire santé.

Les contrôles de la DGCCRF se sont focalisés sur les frais que certains professionnels d’assurance retiennent en cas de résiliation anticipée d’un contrat qui, dans certains cas, ouvre droit à un remboursement partiel.

Près de la moitié des sociétés d’assurance et des courtiers contrôlés ne remboursaient pas certains frais en cas de résiliation anticipée. L’information délivrée au consommateur sur l’existence de ces frais non remboursés est apparue également défaillante.

Sur ce sujet, 3 avertissements, 2 injonctions et 2 procès-verbaux pénaux ont été adressés aux professionnels.

Traitement des litiges avec un professionnel de l’assurance

La DGCCRF n’est pas compétente pour recevoir directement les réclamations des consommateurs.
En cas de difficulté avec un professionnel de l’assurance, les consommateurs peuvent le signaler sur le site Signal conso ou sur l’application mobile du même nom.

En cas de litige contractuel, les consommateurs pourront tenter de le régler à l’amiable avec le professionnel. Si aucune solution n’est trouvée, saisir le médiateur de l’assurance.

Notes :