Le vieillissement de la population s’accélère en France et ce constat démographique remet la notion d’inclusion financière au centre des préoccupations des acteurs de la finance : on estime à 5 % le nombre de personnes de plus de 75 ans en France en 2040. Or la clientèle sénior est un important vivier pour les banques compte tenu du volume d’actifs qu’elle détient généralement.

Cette recherche, dirigée de concert par l’Université Paris-Dauphine et Sciences Po Paris, propose des solutions pour lutter contre les risques de discrimination envers les personnes âgées présentant une vulnérabilité et l’usage de pratiques commerciales trompeuses à leur encontre, afin d’éviter une commercialisation de produits financiers qui leur serait inadaptée.

Elle repose notamment sur 73 entretiens menés avec :

• des acteurs de banques de détail, de banques privées, et de compagnies d’assurance ;
• des conseillers en gestion de patrimoine indépendants ;
• des régulateurs ;
• et des associations de consommateurs et de personnes âgées.

Face à cette catégorie de population, dont la capacité est susceptible d’être remise en cause, les acteurs bancaires s’exposent à plusieurs risques : celui d’être accusé de vente abusive, d’abus de faiblesse et/ou de discrimination, mais aussi celui d’une perte de clientèle le cas échéant.

Ils doivent ainsi redoubler d’attention avec cette clientèle pour s’assurer mais aussi pour démontrer que le client âgé a bien donné son consentement éclairé à la réalisation de tels ou tels investissements. Mais pour cela, encore faut-il définir et détecter les situations de vulnérabilité. Le but de l’étude est ainsi de déterminer des bonnes pratiques d’interaction des conseillers bancaires avec cette clientèle spécifique, afin que soient prises en compte, notamment, certaines caractéristiques sociales et comportementales.

On peut déjà observer certaines bonnes pratiques en la matière, parmi lesquelles :

• la formation des salariés aux besoins spécifiques des personnes âgées et au repérage de la perte d’autonomie,
• la nomination de conseillers référents ;
• l’intervention d’un responsable hiérarchique dans les situations incertaines impliquant des clients séniors ;
• le renforcement de la sécurité des comptes en ligne ;
• les partenariats avec d’autres acteurs engagés dans la protection des personnes âgées (mandataires de protection, notaires, associations) ;
• le recours plus significatif au mandat de protection future.

Les besoins identifiées des personnes âgées dans le processus de commercialisation de produits financiers sont de deux ordres : les besoins interactionnels (temps qui leur est consacré, qualité de la relation avec le conseiller) et les besoins techniques (adaptation de la communication, proposition de produits spécifiques). Pour s’y adapter et renforcer les pratiques observées sur le terrain, le rapport soumet des recommandations concrètes regroupées en 4 catégories :

1. L’intégration de la notion de déprise financière ;
2. La connaissance du client ;
3. L’ajustement de l’organisation interne ;
4. La détection de la déprise et prévention des conflits d’intérêt.

Notons que la législation à laquelle sont actuellement soumis les salariés bancaires constitue un frein à la mise en place de certaines mesures. Pour illustration, le secret professionnel limite la possibilité d’effectuer un signalement des cas de personnes vulnérables au Procureur de la République ou au médecin traitant, une bonne pratique préconisée par le milieu associatif.

Accédez à l’intégralité du rapport ici. Pour la synthèse, rendez-vous ici.